悪質クレーム（カスタマーハラスメント）にならない上手な意見の伝え方

カスタマーハラスメントとは、客から従業員への恫喝や理不尽なクレーム、過剰な要求などです。社会問題にもなっているカスタマーハラスメントに関して、消費者庁が「消費者が意見を伝える際のポイント」を発表しています。

相手への気遣いを忘れず、消費者も従業員もお互いがともに尊重される社会を目指しましょう。

お店の方に消費者が意見を伝える際のポイント

自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように、「意見を伝える」ときには次の3つのポイントを参考にしてみてください

ポイント1「ひと呼吸置こう！」

怒りに任せた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静に。従業員も同じ「人」として、お互いに尊重し合うことが大切です。

ポイント2「言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう！

返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

ポイント3「事業者の説明も聞きましょう！」

上手なコミュニケーションが解決への糸口に。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。

カスタマーハラスメントの例

• 新型コロナウイルス感染拡大禍の影響で、商品が欠品していることに対し、大声で従業員を怒鳴った。
• スーパーマーケットなどの新型コロナウイルス感染対策のレジで、ビニールシートやマスクの影響でお互いの声が聞き取りづらく、何度か同じやり取りをしたことに対し、大声で暴言を吐かれた。
• 郵送で届いた商品が破損していたことに対し、対面での謝罪では足りないとして土下座を強要したり、「誠意を見せろ」と無茶な要求をした。
• 店舗での販売が終了した商品について不備を指摘し、それに伴い慰謝料と新たな商品への交換を要求した。また、応じない場合は、他の客の前で大声を出して怒鳴った。

関連リンク

• 「消費者が意見を伝える」際のポイント（消費者庁ホームページ）＜外部リンク＞
• 「消費者が意見を伝える」際のポイント（消費者庁発行ちらし）[PDFファイル／415KB]